¿Cuánto le está costando a su organización una baja inteligencia emocional?
Por Michael Miller traducido por July Urrutia
La falta de confianza y la comunicación deficiente acaban provocando una pérdida de productividad, un aumento de la rotación de personal y una disminución de los ingresos. He aquí un desglose de cómo se alimenta este bucle de caos y cómo romper el ciclo.
Las empresas malgastan el dinero en un ciclo interminable de mala comunicación, falta de confianza y escaso compromiso de los empleados. Las cifras son asombrosas. En todo el mundo, sólo el 21% de los empleados están comprometidos. Según Gallup, un 60% de las personas están emocionalmente distanciadas en el trabajo y casi 1 de cada 5 se siente infeliz. Esta triste realidad tiene enormes implicaciones financieras: Los empleados que no están comprometidos o que están activamente desvinculados cuestan al mundo 7,8 billones de dólares en productividad perdida; el 11% del PIB mundial.
Peor aún: estas cifras han disminuido en los últimos 20 años. ¿A qué se debe la falta de éxito a la hora de motivar a los empleados? Los directivos utilizan las herramientas equivocadas. El bajo compromiso es fundamentalmente un problema emocional, que las organizaciones intentan resolver con ventajas y beneficios transaccionales, como almuerzos gratuitos y opciones sobre acciones diferidas. De hecho, las empresas de Fortune 500 gastan más que nunca en beneficios y gratificaciones: casi 2.500 dólares al año por empleado. Pero todo ello sigue siendo insuficiente. Esto a lo que le podríamos llamar “los grilletes de oro” proporcionan estímulos a corto plazo, pero los estudios demuestran una y otra vez que no tienen un efecto a largo plazo sobre la retención del talento o el rendimiento. Los empleados quieren más. Sin embargo, los directivos confían en estos métodos porque, sinceramente, es lo que siempre han hecho y no saben qué más hacer.
Cada vez hay más estudios que demuestran que la inteligencia emocional es lo que marca la diferencia. La inteligencia emocional de un líder explica hasta el 70% de la variación en las puntuaciones de compromiso individual, y otras investigaciones han descubierto lo mismo para los equipos. Este impacto se extiende a toda la empresa: Las organizaciones que dan prioridad a la inteligencia emocional son más productivas, están más satisfechas con su trabajo, son más innovadoras y tienen más probabilidades de conservar a sus mejores empleados. Por todo ello, nuestra investigación demuestra que cuando una empresa da prioridad a la inteligencia emocional, tiene 22 veces más probabilidades de tener un alto rendimiento.
Pero esas empresas son una minoría. La mayoría de las empresas siguen derrochando dinero en un ciclo interminable alimentado por una escasa inteligencia emocional, lo que nos devuelve a la pregunta original:
¿Cuánto le está costando a su organización una baja inteligencia emocional?
El bucle infinito de la baja inteligencia emocional
Medir el coste de una inteligencia emocional baja plantea dos problemas. El primero es que la baja inteligencia emocional se manifiesta de muchas maneras diferentes. Consideremos estos variados ejemplos:
- Un jefe microgestionando que desmoraliza a los empleados con exigencias y comentarios excesivos.
- Un jefe de equipo que tiene favoritos o muestra un comportamiento errático e impredecible.
- Un empleado de cara al cliente que cumple con el mínimo de atención y preocupación.
- Un equipo entero que se dedica constantemente a culpar y señalar con el dedo.
- Un supervisor que hace promesas, las incumple y nunca se ocupa de ellas.
Se podrían citar decenas de miles de ejemplos diferentes. Todos estos problemas tienen como raíz una falta de inteligencia emocional, y eso es cierto para la mayoría de los problemas que azotan a las organizaciones de todo el mundo. Según nuestras investigaciones, casi el 75% de los problemas organizativos son relacionales, no técnicos. Son problemas de personas. Y para bien o para mal, las personas se guían por las emociones y se ven influidas por su propia inteligencia emocional y la de los demás.
Esto nos lleva al segundo reto de medir el coste de una inteligencia emocional baja. Sea cual sea el problema o el ejemplo concreto, ninguno de estos acontecimientos se produce en el vacío. Se influyen y agravan mutuamente. El comportamiento del directivo repercute en los empleados, que a su vez repercuten en los clientes. La interacción con un compañero de trabajo -buena o mala- repercute en la siguiente interacción. El caso de UCB muestra lo que puede ocurrir cuando los directivos se implican y los efectos positivos se multiplican, pero esto no es lo normal. La norma es el caos. La norma es la mala comunicación, el estrés elevado y el bajo compromiso, que se alimentan mutuamente en un ciclo aparentemente interminable. Observe este gráfico. ¿Puede poner ejemplos de su situación concreta de lo que esto parece? ¿Palabras o acciones que socavan la colaboración o la confianza?
Es difícil exagerar los efectos secundarios de este aumento. Los clientes fieles gastan más dinero que los nuevos, es más probable que vuelvan tras una experiencia negativa y más probable que hagan rentable una empresa.
La cuota de mercado que se pierde por ofrecer un servicio al cliente mediocre o peor puede ser difícil de calcular con precisión, pero el vínculo entre inteligencia emocional y fidelidad del cliente es imposible de ignorar.
No hay mejor momento para dejar de malgastar el dinero y empezar a hacer de la inteligencia emocional su ventaja competitiva.
Es difícil exagerar los efectos secundarios de este aumento. Los clientes fieles gastan más dinero que los nuevos, es más probable que vuelvan tras una experiencia negativa y más probable que hagan rentable una empresa.
La cuota de mercado que se pierde por ofrecer un servicio al cliente mediocre o peor puede ser difícil de calcular con precisión, pero el vínculo entre inteligencia emocional y fidelidad del cliente es imposible de ignorar.
No hay mejor momento para dejar de malgastar el dinero y empezar a hacer de la inteligencia emocional su ventaja competitiva.
Por desgracia, es la norma. Y es una norma costosa.
¿Pero, cuán costosa es?
Cómo medir los costes de una baja inteligencia emocional
En lugar de intentar medir el coste de acciones concretas -por ejemplo, las palabras o acciones de un directivo en una reunión-, es más fácil medir el coste de una inteligencia emocional baja por los resultados que los datos nos muestran que están correlacionados con ella. Por ejemplo, sabemos que una baja inteligencia emocional está relacionada con una alta rotación de personal. Del mismo modo, se ha demostrado que una baja inteligencia emocional en un líder que no es consciente de sí mismo reduce a la mitad las posibilidades de éxito de un equipo. Los costes de una baja inteligencia emocional se dividen en tres categorías: pérdida de talento, pérdida de productividad y pérdida de fidelidad de los clientes. Analizaremos el papel que, según los estudios, desempeña la inteligencia emocional en cada uno de ellos.
Talento perdido
Los grandes empleados se marchan y se llevan consigo habilidades, experiencia y conocimientos institucionales de valor incalculable.
Cuando una persona abandona una empresa, la inteligencia emocional -o la falta de inteligencia emocional- de su jefe o gerente suele ser un factor principal o determinante. Así pues, ¿debería sorprendernos que La Gran Dimisión, la mayor rotación del mercado laboral en la historia moderna, coincidiera con uno de los descensos más sostenidos de la inteligencia emocional desde que empezamos a hacer un seguimiento con nuestra investigación sobre el Estado del Corazón – State Of The Heart 2023? La verdad es que no.
En un momento de incertidumbre y mayor complejidad emocional -cuando más se necesitan las habilidades de inteligencia emocional-, en cambio, disminuyeron. ¿Cuál es el resultado? La gente sigue adelante y las empresas siguen luchando por encontrar soluciones. Estudios de casos como el de Amadori, principal proveedor de McDonald’s en Europa, demuestran que las intervenciones eficaces de inteligencia emocional pueden reducir la rotación hasta en un 63%. Pero la mayoría de las empresas recurren a las ventajas materiales, porque son sencillas y fáciles de aplicar, aunque no sean muy eficaces.
El coste es real. Perder empleados es caro. Los costes de sustitución ascienden a una media de 1.500 dólares para los trabajadores por hora y a un año de salario para los puestos técnicos. En determinadas funciones e industrias, esa cifra puede ser significativamente superior. Uno de nuestros clientes más antiguos, por ejemplo, son las Fuerzas Aéreas de Estados Unidos. Cuando implantaron las evaluaciones de inteligencia emocional para predecir mejor la calidad de los candidatos a Pararescue Jumper (Paracaidístas de rescate), un curso muy exigente con un alto índice de desaprobados, ahorraron más de 200 millones de dólares.
La buena noticia de este coste es que, al menos en comparación con los otros cubos, la rotación es fácilmente medible. Las empresas pueden calcular el coste, compararse con la competencia e intentar mejorar esa cifra con intervenciones específicas y eficaces. Cuando se trata del siguiente mayor coste de la baja inteligencia emocional -la pérdida de productividad-, las empresas no tienen tanta suerte de disponer de esa claridad.
Pérdida de productividad
Una inteligencia emocional baja significa que tanto la cantidad como la calidad del trabajo de las personas se ven afectados. Las emociones impulsan a las personas, y las personas impulsan el rendimiento, para bien o para mal. La diferencia es la inteligencia emocional.
Tratar con colegas -o, peor aún, con líderes- que carecen de autoconciencia e inteligencia emocional es agotador. Las personas se ven obligadas a gastar una valiosa energía apagando fuegos emocionales durante todo el día, tanto interna como externamente, en lugar de utilizar ese esfuerzo discrecional para hacer un gran trabajo. ¿Alguna vez te has sentido ignorado, injustamente criticado o demasiado estresado después de una reunión? ¿Ha hecho después su mejor trabajo? Probablemente no. Puede que el efecto acumulativo de una inteligencia emocional baja no sea suficiente para que alguien cambie de trabajo, porque hay muchos factores que influyen en una decisión importante como esa, pero las empresas siguen perdiendo un enorme valor en forma de empleados estresados y quemados (producto del burnout laboral) que no producen nada parecido a lo que puede ser su mejor entregable.
Es un ciclo difícil de romper. Una comunicación deficiente conduce a una confianza dañada, que a su vez conduce a una comunicación aún más tensa. Cuando sufrimos estrés crónico, nuestro cerebro se reconfigura para volverse hipersensible a las amenazas. De forma real y biológica, los conflictos crean más conflictos. Somos más propensos a percibir amenazas, y los sentimientos negativos se acumulan. Volvamos al ciclo infinito.
Casos como el de Westcomm Pump, en Canadá, demuestran que por muy sombrío que sea el clima y por muy atascada que esté una empresa en este ciclo, siempre hay esperanza de cambio. Tras una accidentada transición a una nueva generación de líderes en Westcomm, el 0% de los empleados puntuaron como comprometidos en la evaluación inicial del clima. Cero. Un 40% de los encuestados estaban activamente desvinculados. Eso es un desastre. ¿Te imaginas lo que debe haber sido trabajar en ese ambiente? Pero los líderes tomaron acción y, en unos meses, empezaron a ver un cambio notable. En la evaluación posterior, más del 20% de los empleados estaban comprometidos y el porcentaje de empleados desvinculados había bajado del 40% a sólo el 10%.
Pérdida de la fidelización de los clientes
La fidelidad de los clientes se basa en experiencias emocionales positivas y constantes. Se ha demostrado que la inteligencia emocional crea esas experiencias y fomenta la fidelidad de los clientes en todos los sectores.
¿Qué tienen en común los crupieres de casinos, los gerentes de restaurantes y los representantes de servicios de telecomunicaciones? Todos ellos desempeñan trabajos en los que las investigaciones han demostrado que la inteligencia emocional es un factor diferenciador clave que impulsa la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Esto no es sorprendente. A la mayoría de la gente no le sorprendería saber que la inteligencia emocional es fundamental en el sector servicios. Pero lo que puede sorprender es hasta qué punto las intervenciones mejoran los resultados, incluidos los resultados finales de la empresa. Ya sea en restaurantes, casinos u hoteles, se ha demostrado que las intervenciones de inteligencia emocional aumentan la satisfacción del cliente hasta en un 50% y la cuota de mercado hasta en un 25%.
Es difícil exagerar los efectos secundarios de este aumento. Los clientes fieles gastan más dinero que los nuevos, es más probable que vuelvan tras una experiencia negativa y más probable que hagan rentable una empresa.
La cuota de mercado que se pierde por ofrecer un servicio al cliente mediocre o peor puede ser difícil de calcular con precisión, pero el vínculo entre inteligencia emocional y fidelidad del cliente es imposible de ignorar.
No hay mejor momento para dejar de malgastar el dinero y empezar a hacer de la inteligencia emocional su ventaja competitiva.
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